Avaya premió la excelencia de cinco de sus clientes latinoamericanos durante su evento anual Avaya ENGAGE 2021. DIRECTV Latinoamérica reconocido en la categoria Transformación de la Experiencia Total (UX + CX + EX + MX = TX / Estrategia para el Cliente de Todo)

El 26 de agosto de 2021 Avaya anunció los ganadores de los Premios Customer Experience Awards durante la décimo sexta edición de su evento anual regional Avaya ENGAGE, celebrado de manera virtual desde 10 países, en tres idiomas y el cual contó con más de seis mil asistentes de toda la región latinoamericana.

Este año, cinco empresas que hacen parte del selecto grupo de clientes de Avaya Latinoamérica, fueron reconocidas por las diferentes acciones ejemplares que realizaron durante el último año y la excelencia en el servicio al cliente a través del uso de la tecnología.

Galib Karim, vicepresidente de Avaya para America Latina, quien estuvo a cargo de la entrega de premios mencionó: “Avaya se caracteriza por su cultura centrada en brindar las mejores experiencias a sus clientes y empleados lo que se refleja claramente en los reconocimientos que otorgamos esta edición. Hoy, premiamos a esas organizaciones en América Latina que han sobresalido por sus altos estándares en la relación con sus clientes y empleados y que han sabido posicionarse rápida y estratégicamente hacia donde el mercado, sus empleados y clientes más los necesitan”.

En la categoría Transformación de la Experiencia Total (UX + CX + EX + MX = TX / Estrategia para el Cliente de Todo) . El  Ganador: DIRECTV Latinoamérica – Una compañía líder en Latinoamérica que ofrece la mejor experiencia en entretenimiento digital a través de la entrega de contenido deportivo y de espectáculos a sus suscriptores desde hace más de 20 años.  Diariamente, sus clientes pueden disfrutar de servicios a través de televisión satelital y streaming. Su plataforma on line provee a los clientes contenido en vivo y On demand cuando y donde lo desean.

La base de su éxito en todos estos años ha sido su propósito de implementar continuamente las últimas tecnologías y ofrecer excelencia en el servicio y atención al cliente, lo cual implica enfrentar y superar los más grandes desafíos.  En este contexto, la transformación digital era inminente, en tanto la pandemia puso a prueba toda la capacidad de ejecutar un proyecto complejo y de gran magnitud en el marco de un nuevo modelo de trabajo.

 A partir de ello, DIRECTV y Avaya desarrollaron un proyecto conjunto durante nueve meses, aprovechando la plataforma de comunicación y colaboración Avaya OneCloud que contempló siete áreas críticas sobre una plataforma que gestiona 6 millones de llamadas entrantes mensuales, 1300 canales de IVR y 2500 agentes, todos trabajando desde sus casas. El resultado, una actualización transparente sin incidentes ni impactos al negocio. A su vez, DIRECTV y Avaya acordaron una nueva modalidad de contrato denominada SaaS (Solution as a Service), que permite a la compañía incrementar o reducir la capacidad de las soluciones en función de las necesidades de negocio. Un ejemplo de ello es sumar puertos de IVR ante eventos de alta audiencia, como puede ser un partido de fútbol de gran convocatoria. En este aspecto, Avaya incluyó sus servicios de monitoreo, punto de contacto único, arquitecto avanzado de soluciones,  pruebas de funcionamiento de back ups y contingencias, entre otros.

“Desde hace más de dos años emprendimos un proceso de transformación digital de nuestro negocio para responder a los nuevos hábitos, modalidades de uso y preferencias de nuestros suscriptores. Uno de los proyectos habilitantes de la transformación, es la renovación

tecnológica completa de la plataforma de comunicaciones a través de la cual nuestros suscriptores se conectan con los servicios de atención a clientes. Esta plataforma es piedra habilitante a la omnicanalidad. La pandemia sin duda aceleró muchísimo ese proceso de transformación, en donde resultó clave trabajar junto a socios expertos que nos ayudaron a lograr los objetivos planteados en tan solo un año frente a los desafios de un proyecto de estas características en un escenario de trabajo remoto. Avaya comprendió desde el primer momento la importancia del proyecto para DIRECTV y, haciendo uso de toda su experiencia en proyectos globales, proporcionó un equipo de trabajo que se enfocó en reducir la necesidad de trabajo en sitio, maximizar la coordinación y el trabajo técnico remoto, cumpliendo a su vez con los objetivos de negocio y tiempos”, afirmó Alejandro Chao, director ejecutivo de IT Infraestructura y Operaciones de DIRECTV Latinoamérica

El «Cliente de Todo» actual quiere que el consumo de servicios empresariales se integre en su vida diaria, y poder definir lo que les gusta. Para una empresa, cumplir con esta nueva expectativa es tanto un desafío significativo como una gran oportunidad” dijo, Daniel Sacks, Director Avaya Cono Sur. “Gartner ha denominado a esta «próxima generación» de clientes el «Cliente de Todo». El «Cliente de Todo» no es un segmento, es una mentalidad. En última instancia, los clientes esperarán que los servicios que utilizan y las experiencias asociadas se “creen” a su alrededor. Y eso es justo lo que Avaya hace mejor, ayudar a sus clientes a crear experiencias que importen” agregó.

 Como ocurre en otros ámbitos empresariales, entre los cambios que se esperan en la esfera de su industria, DIRECTV continuará su proceso de digitalización, así como  la búsqueda de la mejor manera de acercar a los clientes diversos caminos de comunicación que le permitan cubrir sus necesidades o resolver sus inquietudes, incluida la apertura de la posibilidad de que alternen entre ellos, sin perder el contexto y trazabilidad.

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